「いいか、お客様の満足度を
高めるためにはどうすべきか、
待ってるだけじゃなくて
自分の頭で考えて積極的に行動するんだ。
もしわからないことがあったら、
失敗する前に訊きなさい」
　と、新人研修で、
ハゲかけのおっさんが言った。

　それから数日で研修は終わり、
疑問に思いはじめたことを訊いてみた。
「あの〜、すいません」
「うん？」
「朝十時までの電話には、
『おはようございます』で返すんですよね？」
「うん、そうなってるな」
「朝十時までにおはようと言うことは、
本当に顧客満足につながっているんですか？」

　なにを言っているのかと眉をしかめるハゲに、
おれは続ける。
「それに、十時を過ぎておはようというと、
お客さんは不愉快になるんですか？　
なぜおはようだけ言って、
こんにちは、こんばんは は言わないんですか？」
　するとそいつはあきれたような、
不愉快そうな顔になって言った。
「くだらないこと考えてる間に
言えと言われてることだけ
ちゃんと言えるようにしろ。不満があるなら
おまえがトップになったときにでも変えればいいんだ」